Maintenance, Support technique, Help Desk ou TMA, que signifient ces termes et pourquoi souscrire à un contrat de maintenance et quel est le budget à prévoir pour une maintenance ?
Votre site internet ou votre application web doit fonctionner 24h/24, car tout ou partie de votre business en dépend. Il est donc primordial de veiller à ce que vos outils soient correctement entretenus, maintenus à jour et que les erreurs (les bugs) pouvant arriver, soient corrigés dans un laps de temps suffisamment court pour ne pas entacher l’expérience-utilisateur de vos clients ou de vos prospects.
La maintenance, c’est intervenir sur vos outils, aujourd’hui, pour s’assurer qu’ils fonctionneront toujours demain. On appelle cela aussi la TMA, pour « Tierce Maintenance Applicative »
Définitions
La maintenance regroupe toutes les actions
- de dépannage
- de réparation
- de réglage
- de révision
- d’évolution
- de contrôle
de vos outils de staging et de production.
Objectifs
Les objectifs d’une maintenance sont assez évidents :
- assurer le bon fonctionnement des outils mis en place
- éviter leur détérioration au fil du temps
- contrôler l’obsolescence logicielle (dette technologique)
Le concept de dette technologique est très intéressant, car il permet de comprendre pourquoi une maintenance régulière est nécessaire, voir même indispensable.
Dette technologique
Une maison, ça s'entretient ... un site aussi !
Un site internet ou une application web, c’est comme une maison. A peine construite, il faudra penser à son entretien, ses réparations et ses mises aux normes; toiture, jardin, menuiseries, électricité, etc. En fonction du type de bien, du choix des matériaux, l’entretien sera plus ou moins important. Vous pouvez ne pas le faire, mais vous savez que, le moment venu, le prix à payer pour ne pas avoir entretenu votre bien sera beaucoup plus important que si il avait été maintenu régulièrement. Vous avez le choix de payer plus tard, et avec intérêt, cette dette sur les interventions non-faites. Vous avez compris le principe. Pour votre site web ou votre application, c’est pareil. Avant même sa mise en ligne, votre site internet ou votre application commencent à vieillir !
Pourquoi ?
Comme pour une maison, les choix posés au moment de la création du projet vont être cruciaux: le choix du design, le choix de l’ergonomie, le choix du langage de programmation (et d’un framework éventuel), le choix du CMS, le choix de coder d’une certaine manière, le choix délibéré de sauter des étapes lors du développement du projet (car pas de temps ou pas suffisamment de budget), etc. Tous ces choix vont avoir un impact direct sur la nécessité d’interventions par la suite en terme de maintenance. Comme pour la maison, vous avez le choix d’agir ou de subir cette dette. Dans tous les cas, au plus vous tarderez à intervenir sur les points qui nécessitent une action, au plus cela sera coûteux.
Un exemple ?
Avoir fait le choix, il y a quelques années, d’investir dans un design « responsive » (qui s’adapte à tous types d’écrans) a permis à de nombreux site d’être encore ergonomiques aujourd’hui, aussi bien sur desktop que sur smartphones. Un choix contraire aurait obligé le projet à évoluer tôt ou tard vers le « responsive » qui est aujourd’hui la norme.
Encore un exemple ?
Les langages de programmation évoluent assez rapidement. Voici un lien qui vous donne une idée de l’évolution des versions de PHP (langage de programmation très utilisé dans le monde du web). Vous constatez que cela va vite ! Ces évolutions vont vous obliger tôt ou tard à adapter votre code qui deviendra petit à petit obsolète et vulnérable aux failles de sécurité. Le choix de partir sur l’une ou l’autre solution vous appartient. Il est important de comprendre que, quelque soit la solution choisie, il sera nécessaire tôt ou tard d’intervenir pour faire en sorte que votre outil reste performant. C’est d’autant plus important lorsque votre site web ou votre application sont générateurs de revenus !
Quel budget pour la maintenance ?
Pour reprendre l’analogie avec la maison, un budget annuel de maintenance est à prévoir. Au minimum, il faut compter un budget de 5 à 10% de la valeur de votre projet. Si votre projet est de 5000€HT, il faudra compter un minimum de 250 à 500€HT/an. Vous pouvez choisir de ne rien faire. Mais un nouvelle fois, vous serez obligé tôt ou tard à intervenir et le coût risque de faire mal à ce moment-là ! Le coût de la maintenance est donc à prévoir dans votre business plan. C’est un coût de fonctionnement comme un autre.
Types de maintenance
En fonction des types d’intervention, il existe différents types de maintenance:
- Corrective
- Evolutive
- Préventive
- Prédictive
Chez Webdigit, nous intervenons sur les 3 premières.
Maintenance corrective
Cette maintenance est ponctuelle et concerne les corrections à apporter sur votre outil pour le remettre en état. Il peut s’agir de corrections de bugs qui peuvent apparaitre avec le temps ou de corrections de contenu. Cette correction peut être palliative (on fixe vite provisoirement le problème) ou curative (on répare en profondeur le problème). L’intervention palliative étant fragile, elle doit se terminer par une intervention curative.
Maintenance évolutive
Cette maintenance est programmée et concerne l’avenir du projet et les nouvelles fonctionnalités à implémenter sur votre outil ainsi que les migrations vers les nouvelles versions de langage ou les nouvelles technologies. Il faut savoir que parfois l’évolution impose une remise à niveau d’une grande partie du système mis en place !
Maintenance préventive
Cette dernière maintenance est régulière et est nécessaire pour éviter les problématiques potentielles. Elle concerne la sécurisation, le nettoyage et les mises à jour régulières des logiciels, plugins et autres addons. C’est un travail de veille et de monitoring.
En ai-je besoin ?
Oui !
Sauf si
- vous ne tenez pas à votre projet,
- votre projet ne vous apporte rien
- « Sky Is The Limit » pour votre budget
Chez Webdigit ?
- Nous proposons des contrats de maintenance (TMA) par tranche de 5 heures, avec tarifs dégressifs.
- Nous effectuons les maintenances correctives, évolutives et préventives pour les CMS comme WordPress, Prestashop et applications web.
- Nous faisons des backup avant chaque intervention.
- Nous faisons les mises à jours des plugins, thèmes et coeur de WordPress et Prestashop.
- Nous maintenons les serveurs au niveau des versions des technologies et des espaces disques.
- Nous intervenons au minimum 1x/mois et aussi sur demande.
- Nous envoyons un récapitulatif des actions effectuées après chaque intervention.
- Dans le cas des WordPress, un rapport de maintenance est envoyé chaque mois.
